4月初，万和2009年售后服务工作年会在总部隆重召开，集团总裁卢楚隆、执行总裁叶远璋、营销中心总监宫培谦、营销中心副总监徐卫国、客户服务部部长林川红到会并讲话，全国各区域客服经理、服务商出席了会议。
近年来，由于我司市场覆盖面和销售网络数量的增加，尤其是热水器下乡政策的实施，对售后服务体系的建设和运作能力提出了更高的要求。为了满足与销售网络快速发展相匹配的需求。抓住新的发展机遇，我司召开2009年度售后服务工作年会，本次年会以“良知·良心·责任”为主题，会议主要内容聚焦在对客户服务体系的改革和提升上，从深入研究提升售后服务工作的关键要素，到探讨新模式下的客户服务工作如何执行到位。
与会人员通过对客户服务部工作职责及工作流程的梳理，以及服务信息管理、配件管理、结算管理方面的培训，加强了客服经理日常工作管理的能力；通过学习新能源产品技术，重新学习产品安装维修规范化操作、交流安装维修技能、安装维修问题中的疑难杂症及服务礼仪规范、沟通技巧等，使其在专业知识和业务水平方面都得到了重新调整和更加深刻的认识。
在客服经理、服务商与集团制造管理中心、科技管理中心、采购部、企业质量管理中心的互动中，各部门人员深入了解了产品投入市场后的实际情况，并对产品在市场中的适应性有了更深入地分析。
年会上，集团在全国范围内评选出“十大优秀服务商”，并举行了颁奖仪式。
各位服务商朋友，各位服务中心主任：
大家好！
首先，我代表集团董事会向长期工作在售后服务一线的你们道一声辛苦了！欢迎你们回到公司总部参加这次售后服务工作年会，让我们一起共同学习、共同进步。
当然，我们也应该感到高兴，庆幸我们能够同蒸蒸日上的万和一道快速成长，一道分享成长的喜悦和收获。过去三年来，万和销售额及利税均保持了年35%的增长速度，得到了各级领导的关怀和支持。温总理来万和视察时说，金融海啸不是每个行业与产品都是冬季，你们还在春天！临走时说这一站，让他很高兴，也很放心。国务院副总理李克强亲切接见了我们的其总。中央政治局常委、广东省委书记汪洋去年来万和参观指导，前几天又去了我们的控股公司肇庆市鸿特精密压铸有限公司考察工作。
领导的关怀，既是对我们以往成绩的肯定，也是对我们未来工作的要求和期望。我们惟有再接再厉，以更广阔的视野，更宏大的胸襟，更科学的管理，更有力的行动，更细致的服务，才能确保万和产业链上的每一个环节和每一道流程，与时俱进，再创新高。
早就有专家说过：企业之间的竞争，已不再是单个企业与企业之间的竞争，而是产业链与产业链之间的竞争。确实如此，万和能够取得今天的成绩，同样离不开我们的供应商、渠道商、服务商、合作伙伴的支持与共同成长。我们召开过供应商大会、渠道商大会。今天，我们召开第一届的全国服务商大会，以后还会有第二届、第三届。我们要使万和的产业链更为完善。因为你们，既是万和产品销售的结束，又是一个新的开始。你们服务的好与坏，快与慢，高与低，将直接影响着万和的燃气具事业到底能做多大，走多远。
我们正在从事一个与众不同的行业。我们在提供给消费者温暖、舒适、高品质生活的同时，也要切实为消费者的生命财产安全负起责任来——这就是我们燃气具事业与众不同的地方。各位服务商朋友，服务中心主任，因为你们工作在最前线，因此你们肩上的责任更重。您们维修服务时一个细心，一个严谨，一句提醒，一个回访，可能就直接关系到一个活生生的生命。现在我们每年销售的燃气热水器、灶具、两用炉、电热水器等，少说也有三四百万台，而正在使用万和产品的家庭，至少也有上千万户，还有为万和工作的员工及员工背后的家庭。所有这些人，因为万和而联系起来。如果我们的服务没有能够把好最后一道关，不能为下一次销售增值，那么，将会有多少幸福的家庭直接受到冲击和影响！
所以，我们一定要勇于担起这个责任来。用良知、良心要求自己，要求我们的售后服务团队，踏踏实实地接好每一个电话，做好每一次安装，每一次维修，每一次服务！
售后服务是企业赖以生存和发展的基本条件之一，是企业持续发展产生二次消费的前提。本次售后服务工作年会，全国各区域客服经理和核心服务商共同参与，是要更深入的认识到售后服务对于企业、品牌的重要意义。
集团营销中心总监宫培谦在总结2008年客户服务工作的同时，对2009年的工作开展也提出了更高要求。宫总强调，客户服务是产品质量的延伸，是品牌价值实现的关键时刻，是建立购买信心和重复购买的重要因素。
同时，他表示，服务的升级来自以下几方面：服务的可靠性，比如服务的方便、快捷、态度和有效性；超越客户的期望；服务的要求和标准，服务体系，服务组织，服务信息等等。
集团营销中心副总监徐卫国在年会发言中说：售后服务具有广阔的发展空间，可以作为一项长期的事业来做。一方面，与经销商相比，成为服务商的门槛较低，操作起来安全稳定，难度小；另一方面，售后服务的盈利空间会越来越好，远期来看，服务在顾客价值中占的比重会越来越高，服务最终会走向有偿化；近期着眼，我们搭建的服务平台可以作为推广和销售平台来利用，并适度提供增值服务。
他提出，万和售后服务与品牌的关系，要重新梳理、重新定位：广告做得多的牌子不一定是品牌、知名度很高的牌子不一定是品牌，只有消费者说好的牌子才叫品牌。只有通过体验，消费者才能形成对品牌的认识，而体验来自于两方面：质量（稳定性、便利性、经济性、观赏性）和服务（尤其是半成品）。由此可见服务对品牌树立的重要性，因此我们需要重新认识我们的服务，重新思考我们的服务定位：过去的定位即费用中心（控制）；现在及将来定位是当作品牌建设来做，即品牌支持中心（投入）。
针对新的服务体系，集团营销中心副总监徐卫国进行了详细解读。服务体系变革项目涉及服务网络管理模式、配件流通管理、维修费用管理、消费者服务信息管理、产品质量（售后）信息管理和服务网络的拓展。此外，他还提出了对客服经理的素质与能力的要求，如技术能力、管理能力、网络布局和开发网点的能力、网点管理能力等等。
同时，徐总就产业链思想做出解释，即一流的品牌需要一流的服务，一流的服务需要一流的服务商。对于服商的基本要求，他指出，在硬件上，具备基本的管理工具、队伍规模和团队素质；软件上，对服务理念的理解、执行集团要求的意识与能力以及团队管理和培训能力。
集团客户服务部部长林川红在年会的讲话中说，我司从08年便已开始展开售后服务体系的升级工作，包括：售后A.S管理系统的利用，为我们服务质量提升打下良好的基础；优化了服务费用结算流程，加快了费用结算的速度；对服务系统进行改进升级，实现了中心与总部的配件库存信息共享；对总部仓库按6S标准全面进行清理整顿，提高了配件发放准确率；建立以配件供应完成率、发放准确率考核为导向的配件供应管理体系；产品质量信息收集，及时作出应对措施，提升产品质量；加大网点培训支持，通过培训对象的回访，监督培训效果；对网点安装材料的质量、规格及价格进行统一、监控。
在总结08年工作的同时，她表示09年是售后服务继续提升的一年，并对服务网络规划与建设、配件管理、结算管理、服务规范、培训、信息管理等方面做出了细化要求。
